On ne vend pas en e-commerce comme on le faisait sur catalogue il y a 40 ans !

Il y a bien longtemps…

Il y a bien longtemps nos parents et grands-parents, s’ils étaient dans le commerce, proposaient à leurs clients, à leurs prospects, de magnifiques catalogues.
Qui toujours débutaient par une mise en valeur hautement pompeuse de leur société.

 Il fallait SE vendre, avant de vendre !

A l’époque, c’était bien normal.
Car il n’y avait pas internet qui vous permettait d’aller voir qui était cette société, il n’y avait pas les “avis des utilisateurs” pour vous aider à vous faire une opinion sur la qualité du service.
On y trouvait également une part importante d’informations sur la masse d’articles qu’il y avait en stock, sur le mode de fabrication que l’on vantait à tour de bras, sur l’origine de la marchandise…

Nous étions dans les années 60 !!!
Ce “marketing” fonctionnait !

Cette époque est maintenant révolue.
Utiliser ces anciennes ficelles ne peut que nuire gravement à votre image !

Vous vous souvenez ?

Peut-être vous souvenez-vous de ces publicités anciennes, qui ont fait le succès de certaines sociétés.

Se baser aujourd’hui sur de tels concepts de vidéo marketing, où le patron de la société fait visiter son entreprise, parle de son stock, de la taille de l’entrepôt…bref SE met en valeur… c’est totalement dépassé, voire risible.

Quelques exemples célèbres:

Qu’attendent d’abord vos nouveaux visiteurs ?

Lorsque vous souhaitez acheter un jeans sur internet, et que vous tombez sur une boutique que vous ne connaissez pas mais qui semble proposer de bons prix, que vérifiez-vous pour commencer ?

La majorité des internautes vérifient une petite série de points regroupés dans ce que l’on appelle les “indicateurs de confiance”.
Il s’agit d’informations qui sont beaucoup plus importantes que le “Qui sommes nous ?” ou que “Nous avons un énorme stock”, ou encore “Tous nos produits sont fabriqués en Belgique ou en France”. Mais quelles sont ces informations ?

1. Les avis des clients
2. Les frais et conditions de livraison
3. Les frais et conditions de retour
4. La possibilité d’annuler sa commande (droit de rétractation)
5. Les garanties
6. Des données claires de contact (noms de personnes, numéros de téléphone, etc)

Ces 6 points doivent être une priorité et mis en valeur sur votre page d’accueil.

• Les avis clients. Ce doivent être des “avis certifiés” (par des organismes indépendants). Ils permettent aux visiteurs de savoir si votre société est fiable à tous les niveaux. On parle bien d’avis “société” et non “produits” (les avis sur les produits sont également primordiaux, mais ne sont pas situés sur votre page d’accueil). De plus, ils vous imposent une organisation sans faille.
• Les frais et conditions de livraisons. Saviez-vous que 60% des acheteurs signalent avoir abandonné leur commande car les frais de livraison étaient trop élevés ? Et 40%  avoir abandonné car les frais de livraison étaient affichés trop tard lors de la commande. Il y a de quoi réfléchir.
• Les frais et conditions de retour. Si ces informations ne sont pas clairement accessibles et expliquées dès la page d’accueil, vous perdez déjà un grand nombre de visiteurs. Il n’iront pas plus loin. Mais il vous faut également mettre en place une politique de retour intéressante. Actuellement la majorité des acheteurs s’attendent à un retour “gratuit” si le produit ne convient pas. De plus, la procédure doit être simplifiée (par exemple en proposant l’impression du bon de retour à joindre lors de la réexpédition du produit, et/ou l’impression du document de réexpédition à coller sur le colis réexpédié).
• La possibilité d’annuler sa commande. Ce droit de rétractation est obligatoire. Ne pas l’indiquer clairement, ne pas indiquer la marche à suivre est non seulement devenu illégal, mais est aussi un élément important diminuant l’indice de confiance de votre site vis-à-vis du visiteur. Et même si votre société dispose d’une exception, que l’annulation n’est pas autorisée (c’est la cas des produits “personnalisés”), vous vous devez de l’indiquer clairement.
• Les garanties. Outre la durée de garantie (légale ou plus importante), vous avez tout intérêt à préciser, de manière simple et résumée, ce qui est inclus et/ou exclus de la garantie. La clarté est payante.
• Les données de contact. Ici aussi ce sont des informations légalement obligatoires. Mais là n’est pas le débat. Si un acheteur trouve facilement un nom, un numéro de téléphone, une adresse physique réelle, une personne de contact au niveau de la page d’accueil (ou disponible via un simple clic sur un bouton situé sur cette page), vous augmentez également cet indice de confiance. Il sait qu’il n’a pas affaire à un site qui se cache derrière une société située au Panama ou en Chine.

En conclusion

• Bannissez de votre site (ou de vos campagnes), ce marketing des années 60. Il ne correspond plus aux attentes des internautes d’aujourd’hui. Il est même contre-productif, peut inciter à la moquerie, et faire fuir l’acheteur.
• Mettez bien en valeur, sur votre page d’accueil, les éléments qui peuvent œuvrer à augmenter l’indice de confiance que recherche tout nouveau visiteur de votre boutique en ligne.