Salesforce – B2B Commerce Cloud – 1ere partie

Salesforce: un CRM ? Oui mais pas que cela !

Salesforce fut créée juste avant l’an 2000 par un petit groupe de personnes, dont Marc Benioff, son actuel CEO.
Son idée géniale ? Imaginer le CRM en mode SaaS (Software as a Service) !
Plus besoin de s’occuper des serveurs, des mises à jour, des backups.
Il voulait proposer un service “tout compris”.

Pour la petite histoire, Marc Benioff venait de passer 13 ans chez Oracle, et en fut le plus jeune Vice-Président (à 26 ans).
Ce que l’on sait moins, c’est qu’il est également l’initiateur du modèle philanthropique 1/1/1 qu’il applique à son entreprise.

The basic premise of the 1/1/1 Model is that salesforce.com dedicates 1% of its revenue, 1% of its product, and 1% of its employees’ time to the community. - Marc Benioff

Soyons honnêtes, ayant vécu les début de Salesforce, il faut avouer qu’en 1999 ce n’était pas l’application la plus simple à manipuler, ni la plus sexy. Mais elle avait le grand avantage de faire ce qu’elle devait faire, gérer la relation client, et cela au départ de n’importe où dans le monde. Une véritable révolution.

En 2014, Salesforce est devenu le leader mondial de la relation client.

Un petit historique

Depuis sa création, Salesforce mène une politique intense d’acquisitions. Elle en a actuellement plus d’une cinquantaine importantes à son actif, dont la plus récente: “Tableau” pour plus de 15 milliards de dollars.

La seconde idée géniale de Marc Benioff: toutes ces acquisitions devaient servir à l’évolution de Salesforce, non seulement au niveau du CRM, mais dans tous les domaines qui touchent à la vie des moyennes et grandes sociétés.

Ci-dessous, une liste de quelques acquisitions importantes pour l’e-commerce
Cette liste vous permettra de mieux comprendre le titre de cette première partie: “Salesforce, un CRM ? Oui, mais pas que cela !”

• Karal + Instranet – pour le Knowledge Management
• GroupSwim – Devenue Chatter
• Informavores – Devenu un outil “Visual Process Manager” fort
• apprécié des consultants et développeurs SF
• Activa – Devenu le “Live Chat” pour le Service Support
• EntropySoft – Devenu “Files Connect”
• SteelBrick – CPQ (Configure, Price, Quote)
• MuleSoft – Le nom est resté, integration software for connecting applications, data & devices
• Exact Target – Devenu Marketing Cloud
• Demandware – Devenu B2C Commerce Cloud
• CloudCraze – Devenu B2B Commerce Cloud
• Tableau – Data visualization in BI
• Clicksoftware – Field software(online)
• Diverses sociétés liées à l’intelligence artificielle (EInstein)

Dans l’optique de Salesforce, ces acquisitions ne sont pas réalisées simplement pour s’ajouter au catalogue des produits mais, d’une part, pour permettre à Salesforce d’améliorer son environnement (Lightning par exemple), et d’autre part pour ajouter des nouvelles fonctionnalités et les intégrer.

Prenons par exemple l’acquisition de Steelbrick. Leur produit phare est devenu “CPQ” (Configure – Price – Quote),  l’addon de référence pour les sociétés dont la tarification des produits est très complexe (offres, commandes, e-commerce).

Salesforce n’est donc plus un simple CRM, mais une solution globale pour entreprises, qui propose comme base, comme centre névralgique, la connaissance approfondie des prospects, des clients, des partenaires, des concurrents. Sur cette base viennent se greffer des fonctions hautement performantes comme le Marketing, l’e-commerce, l’IA, l’analytique, la vente, le service support, le field service support, etc.

Outre les acquisitions dont le but est “d’intégrer” de nouvelles fonctionnalités à Salesforce, il y en a également qui permettent de se “connecter” aux principaux acteurs externes:

• MuleSoft, pour une synchronisation élégante et contrôlée avec des applications comme SAP
• Files Connect (anciennement EntropySoft) pour accéder à des bases externes comme Sharepoint, Google Drive, Box
• CMS Connect, qui vous permet d’intégrer directement et automatiquement dans votre e-commerce des articles en provenance d’outils CMS comme WordPress, Drupal, Adobe Experience Manager).

E-Commerce

Demandware et CloudCraze, avant leur rachat, étaient des solutions solides et réputées, respectivement en B2C et B2B commerce.

Mais se greffer à SalesForce ne se fait pas en un jour.
Il y a d’abord l’intégration initiale, qui laisse parfois des manipulations qui fonctionnent mais sont un peu hors des standards Salesforce.
Puis vient la standardisation, l’optimisation des objets et des manipulations.

Depuis 2018, Salesforce a mis énormément de ressources pour améliorer drastiquement tout ce qui concerne l’accès via le web, ainsi que les applications mobiles.
Les récentes annonces et webinars que nous avons pu suivre ouvrent dès à présent une nouvelle aire pour Salesforce, pour ses applications web & mobiles, pour B2C et B2B Commerce Cloud.

Ces 2 acquisitions majeures (Demandware & CloudCraze), leur lien direct avec le CMS de base, leur intégration complète avec tous les outils de la liste des acquisition présentée plus haut dans cet article, vont faire de B2C et B2B Commerce Cloud des solutions révolutionnaires dans le monde de l’e-commerce pour moyennes et grandes sociétés.

Différence entre les produits B2C et B2B

Le petit schéma ci-dessous vous donne un premier aperçu des positionnements de ces 2 solutions.

Outre les quelques grandes lignes de positionnement que l’on peut y lire, vous constaterez directement la différence de look entre ces 2 solutions.
La B2C doit attirer et capter un maximum de nouveaux visiteurs, elle doit être colorée, d’un design “sexy”, contenir un grand nombre d’images, de vidéos et promotions.
La B2B par contre a pour but principal d’être fonctionnelle, d’aider le client/distributeur à passer et gérer ses commandes, aussi complexes soient-elles. Simplicité et fonctionnalités spécifiques font de B2B Commerce Cloud un must dans ce domaine.

Dans le prochain article (Partie 2), nous établirons une comparaison plus détaillée de ces 2 produits et décrirons les principales spécificités de la solution B2B.

Conclusion de cette première partie

Avec l’avènement des techniques mobiles, de la digitalisation, le client ne se connecte plus à un ERP pour passer sa commande, mais bien à des solutions e-commerce étendues comme B2C ou B2B de Salesforce.
Ce sont donc des pans entiers des ERP qui n’ont plus raison d’être.

Il y a moins de 10 ans on pouvait encore dire que le CRM s’intégrait aux ERP.
Les solutions comme Salesforce sont devenues tellement vastes, que maintenant c’est l’ERP qui soit s’intégrer au CRM.