Salesforce – B2B Commerce Cloud – 2ème partie

Résumé de la première partie

Dans la Partie 1 de cet article, nous avons vu que depuis sa création, Salesforce ne cesse d’étendre la portée de son CRM vers les autres services traditionnels des moyennes et grandes sociétés.
Concernant l’e-commerce, outre les 2 solutions de base, Demandware pour B2C et CloudCraze pour B2B, Salesforce a également racheté des sociétés ou produits innovants et complémentaires comme le “Chatter”, le “Live Chat”, le “Knowledge Management”, le “Field Service, le “CPQ”, “Mule Soft”, etc.

Ce qui, à propos de ces acquisitions, nous a permis d’écrire que “leurs intégrations vont faire de B2C et B2B Commerce Cloud des solutions révolutionnaires dans le monde de l’e-commerce pour moyennes et grandes sociétés.”

Différences entre les solutions B2C et B2B

En partie 1, nous avions déjà insisté sur la première différence entre les 2 produits:

  • B2C a pour vocation d’attirer un très grand nombre de visiteurs
  • B2B est optimisé pour un une relation plus directe avec un plus petit nombre de distributeurs / revendeurs

B2C – Google Centric

On peut clairement qualifier B2C de “Google Centric”. Il doit permettre d’augmenter en permanence la visibilité du site e-commerce dans les moteurs de recherches.
De manière générale certaines fonctions dites “SEO” (Search Engine Optimization) aident la société à optimiser tant les titres, que les contenus descriptifs, ou les références des images afin que les recherches faites sur internet affichent en priorité les informations provenant de la boutique.

Il y a quelques années, on apportait beaucoup d’attention aux “mot-clés” liés aux produits proposés sur la boutique. Mais cela change.
L’évolution incroyable de la reconnaissance vocale et de l’IA ont eu pour conséquence que la sémantique a pris le dessus sur les mots-clés.
Les descriptions des produits, les FAQ, les texte de “Knowledge” doivent être totalement repensés, essentiellement en B2C.

Nous avions déjà parlé de l’AI de Salesforce: “Einstein”.
Mais connaissez-vous “Einstein Voice Assistant” ?
Il ne s’agit nullement du titre du prochain James Bond.
Ce produit existe réellement chez Salesforce.
Son intégration dans B2C ne fait plus aucun doute.

B2B n’est PAS Google Centric

B2B étant réservé aux commandes des partenaires, distributeurs, grands comptes (clients), s’acharner pour que le site soit en tête des moteurs de recherche n’a aucun sens. Même si B2B Commerce permet d’activer l’indexation par moteur de recherches (SEO), ce n’est nullement une obligation.
Les partenaires ou Distributeurs mémorisent l’URL de votre boutique dans leurs favoris, et cela suffit nettement.
Il est donc normal que vous ne trouviez pas toujours les sites réalisés avec “CloudCraze” dans les réponses des moteurs de recherche. Il n’y sont pas spécialement référencés.

Les sociétés qui souhaitent que leur boutique soit référencée, tout en travaillant également avec des partenaires ou distributeurs, optent souvent pour la mise en place de 2 boutiques distinctes: une en B2C, fortement référencée, très attirante et orientée vente directe, puis une seconde, uniquement réservée aux distributeurs et partenaires, mais peu ou pas référencée.

C’est par exemple le cas d’Adidas

Adidas – sa boutique B2C (cliquez sur l’image pour y accéder)

Adidas B2C Commerce

Adidas – sa boutique B2B (cliquez sur l’image pour y accéder)

Adidas B2B Commerce

Les principales autres différences

Concernant B2C:

  • Prévu pour vous afficher les produits les plus adaptés à votre recherche
  • Pour que le visiteur ajoute un maximum de produits dans son panier
  • Propose des modes de paiements simples et rapides

Concernant B2B:

  • Développé spécifiquement pour les partenaires qui doivent passer des commandes importantes (grand nombre de lignes), ou qui effectuent de nombreux achats.
  • Possibilités de dupliquer une commande existante, de créer des commandes types, de passer commandes à partir de feuilles Excel, etc.
  • Avec de nombreuses possibilités de paiements plus adaptées, comme les “paiement via numéro de commande” (PO).

Les fonctions spécifiques de B2B Commerce

Le multi-boutiques

Prenons l’exemple d’une société qui fabrique et commercialise des bateaux, mais possède aussi une division de vêtements pour les sports nautiques.

Nous pourrions imaginer :

  • Une boutique e-commerce générale de type “catalogue” (sans prix ni possibilité d’achat), orientée “corporate info”.
  • 3 différentes boutiques pour les revendeurs et distributeurs de bateaux:
    • Une pour les USA, avec un branding spécifique, des articles spécifiques, et des prix spécifiques à cette région du monde.
    • Une seconde pour les EMEA, disposant d’un autre branding, de produits plus adaptés à la région, de prix différents
    • Une troisième, également totalement différente, pour les autres régions du monde.
  • 2 autres boutiques pour la la vente des vêtements nautiques:
    • Une première pour les distributeurs
    • Une seconde, au branding similaire, mais avec parfois d’autres produits et des prix différents pour les Partners
  • 2 boutiques spécifiques qui proposent à de plus petits revendeurs tant les bateaux que les vêtements
    • Une première, dotée d’un branding particulier, de produits et prix pour les “Revendeurs Gold”
    • Une seconde, différente (autre branding, prix, produits), pour les “Revendeurs Platinium”

Oui, B2B vous permet de facilement mettre en oeuvre ce genre d’organisation.

Salesforce B2B Commerce - multi-boutiques

Vous pourriez également pousser un peu plus loin la demande de prix particuliers, pour un client particulier, pour une période particulière. Voici un exemple.

Imaginez la société “All4Build” qui commercialise, aux professionnels, tous les produits imaginables dans le domaine de la construction.

Chaque “client” est connu, et lorsqu’il se connecte sur le site, il voit directement les prix qui lui sont attribués, liés au contrat qu’il a signé avec la société All4Build.
Ces prix peuvent, en effet, être différents par revendeur, et même limités dans le temps.

Notre revendeur “Quali-Construct” vient de gagner un gros contrat pour la construction d’une nouvelle cité de 150 appartements de standing au Sud de Lille: “La cité verte”.
Il rencontre le directeur commercial d’All4Build pour lui demander des conditions particulières pour cet important chantier, haut de gamme.

All4Build dispose de B2B Commerce Cloud de Salesforce, et d’un directeur commercial très motivé. Pour ce nouveau chantier, et pour une période de 36 mois, il accorde à Quali-Construct une remise supplémentaire de 5,5% sur une liste bien définie de matériaux.

Durant la période de 36 mois, pour les produits spécifiés, Quali-Construct aura automatiquement sa remise supplémentaire pour les commandes passées sur la boutique d’All4Build. Un gain de temps évident tant pour le Commercial qui s’occupe du compte, que pour Quali-Construct qui pourra passer ses commandes quand il veut, sans devoir faire appel à son délégué pour lui appliquer sa remise particulière.

Différents types de produits

De manière générale, sur un site B2C, on trouve les 4 types de produits:

1 – Produit standard

Simple, standard, ou produit isolé

2 – Bundle

  • Un “bundle” est un ensemble de 2 produits standards existants
  • Vous déterminez le prix d’un “bundle” fixé manuellement

3 – Fixed Kit

  • Un “Fixed Kit” est un ensemble de 2 produits standards existants
  • Le programme calcule automatiquement le prix, en faisant la somme des prix des produits qui composent le kit

4 – Dynamic Kit

  • Un produit permettant de mixer différentes options
  • Les options peuvent être obligatoires ou pas
  • Permet de limiter le choix à une option, ou à plusieurs options simultanées
  • On peut y prédéfinir des quantités, ainsi que des contrôles entre les quantités des options
  • On peut y ajouter des règles de validations
  • Si le client ajoute un Dynamic kit à sa commande, ce sont chacun des composants qui apparaissent séparément dans son panier

Salesforce B2B Dynamic Kit

5 – Aggregated Product

  • Un “Aggregated Product” vous permet de prédéfinir des articles selon différentes variantes (ex tailles et coloris)
  • Un Aggregated Product” est référencé par un code unique (pour chaque variante)
  • Un Aggregated Product” doit avoir un prix prédéfini (pour chaque variante)

Salesforce B2B Aggregated Product

6 – Assembly Product

  • Un “Assembly Product” peut être vendu dans son entièreté, ou choisir chacun de ses composants
  • Vous pouvez afficher un “plan éclaté” du produit, permettant au client de cliquer sur une pièce particulière qui sera alors ajoutée automatiquement au panier

Salesforce B2B Assembly Product

La souscription

Elle permet de commander (pour livraison, téléchargement, utilisation, etc.) d’un produit ou un service, pour une durée prédéterminée, et une facturation également étalée.

D’accord, cette définition peut sembler complexe.
Aussi, je préfère vous ajouter un petit exemple.

Imaginez une commande globale de 50.000 ramettes de 500 feuilles de papier A4, à 3 euros pièce.

  • Une livraison initiale, en janvier, de 100 ramettes à chacun de nos 40 magasins en Belgique et en France
  • Et à partir de février, une livraison mensuelle de 50 ramettes dans chaque magasin, et cela durant 23 mois.

Au niveau de la facturation, dès le mois de janvier, une facture mensuelle de 156,25 euros pour chacun des magasins durant 24 mois.
(50.000 div par 40 magasins, div par 24 mois mult par 3 euros)

Oui, cette possibilité existe bel et bien en standard dans B2B Commerce Cloud de Salesforce.

Et encore d’autres possibilités en vrac…

  • Des paniers vous permettant d’inclure des centaines de milliers d’articles
  • N’afficher au client, ou à un groupe de clients, que les produits que nous souhaitons lui permettre d’acquérir
  • Créer des contrats temporaires, avec des prix et des produits spécifiques par client 
  • De multiples modes de paiement
  • Possibilité de transformer son panier en demande de prix
  • Possibilité de commander au départ d’une feuille Excel
  • Multi-panier par client
  • Etc.

Evolution générale du B2B Commerce

Ce que confirment les études 2019

Pour les prochaines années, tous les analystes estiment que le B2B sera 2 à 3 fois plus important que le B2C. Qu’il se développera plus rapidement, et créera ainsi un grand nombre d’opportunités commerciales.

Quelles sont les principales tendances d’évolutions qui se dégagent des différentes enquêtes parues récemment ?

Dans les prochaines années les acheteurs B2B que nous rencontrerons seront des “millenials”, habitués aux technologies numériques, aux commandes vocales, aux outils hautement personnalisés.

Utilisation du mobile

Les chiffres annoncent que, dans les toutes prochaines années, près de 60% des acheteurs B2B délaisseront les fournisseurs dont la prise de commande est encore manuelle, ou trop complexe. Priorité aux webshops performants avec accès mobile.

Support omni-canal

Qu’il s’agisse d’informations spécifiques demandées en avant-vente, ou pour du support, l’acheteur devra pouvoir vous joindre directement par le canal de son choix (sms, chat, voice-chat, vidéo-chat, social-media, email, téléphone)

Commandes vocales

On estime que 50% de toutes les recherches seront vocales d’ici 2020/2021
Les achats réalisés, en tout ou en partie vocalement, devraient atteindre 40 milliards USD d’ici 2022.

Personnalisation

Dans ces mêmes études, près de 80% des personnes interrogées disent attendre des sites B2B de leurs fournisseurs, des parcours personnalisés (prix négociés, liste de produits, modes de paiements, etc.)

IA (Intelligence ARtificielle)

Gartner précise que d’ici 2023, la majorité des boutiques en ligne utilisant l’IA pour aider les clients dans leurs recherches (produits, support, informations spécifiques..) augmenteront d’au moins 25% le taux de satisfaction client, de leurs revenus, et de diminution des coûts.

Ce que peut proposer Salesforce avec B2B Commerce Cloud 

Reprenons les grandes tendances, point par point.

Utilisation du mobile

B2B Commerce Cloud est 100% compatible “mobile”.
Etant également “responsive”, il s’adapte automatiquement aux différents formats de mobiles et de desktops.

Support omni-canal

Le Service Cloud de Salesforce est le complément indispensable à la mise en oeuvre d’une boutique B2B. Il supporte déjà toutes les fonctionnalités citées. Messaging apps (SMS, Facebook Messenger), live-chat, video-chat, email & intégration de la téléphonie.
Service Cloud propose également

  • L’omni-channel routing, pour diriger l’appel vers l’agent le plus approprié et selon sa charge de travail.
  • Entitlement processes, vous permet de définir des étapes et des durées limites pour chaque étape en fonction des types de demandes entrantes (support, commandes, info, etc). Et tout cela, par catégorie de clients, partenaires, avec des alertes à tous les niveaux.
  • Des contrats de services, qui s’afficheront automatiquement à l’écran de votre service support, en fonction des clients. Très utile pour les garanties, extensions de garanties, etc.

Commandes vocales

Sur ce point également Salesforce évolue très rapidement.
Ci-dessous un extrait d’une interview de Parker Harris (co-founder and CTO at Salesforce) parue dans “B2B Marketing” de Septembre 2018.

“We’re in the midst of an incredible technological shift, where the power of voice is fundamentally changing the way we work,” said Harris.

Admins will be able to build voice bots without coding and deploy them on Google Assistant and Amazon Alexa. The voice bot can also be customised to match company branding.

Einstein Voice users will be able to update and pull out records by speaking via the Salesforce app or a smart speaker. It will also be able to read out metrics and priorities on a daily basis.

 - Parker Harris

Personnalisation

La version standard de B2B Commerce Cloud permet déjà toutes les personnalisations de tarification, liste sélective de produits, branding, etc.
Et si, par le plus grand des hasards, cela ne devait pas suffire, CPQ peut également répondre aux besoins les plus spécifiques imaginés.

IA

“Commerce Cloud Einstein”, vous connaissez ?
Non, ce n’est pas de la science-fiction.

Ici également, je reprends textuellement ce qui se trouve sur une page du site de Salesforce:

“Commerce Cloud Einstein consumes and analyzes customer behavior, product data, and order history as it happens, in real time. The result? Highly relevant experiences that automatically adjust and evolve with every choice a shopper makes.” - Salesforce

Conclusion

L’acquisition de CloudCraze en 2018 a permis à Salesforce d’intégrer 10 années d’expérience dans la compréhension des besoins et du fonctionnement des boutiques B2B..

Depuis fin 2018, Salesforce a engagé énormément de ressources pour que l’intégration de CloudCraze soit des plus harmonieuses, des plus efficaces.

Les précédentes acquisition dans les domaines que sont l’omni-channel, le voice, l‘IA, le mobile, CPQ, etc. feront probablement de “B2B Commerce Cloud”, et ce dès 2020, le produit le plus avancé, le plus adapté pour les boutiques B2B de demain.