Salesforce pour le Nonprofit

Le CRM n° 1 mondial

Il ne me semble plus nécessaire de présenter Salesforce, probablement le plus connu des CRM au monde (Customer Relationship Management).
Ses 2 principaux avantages :

• C’est une application intégralement dans le cloud; l’utilisateur a juste besoin d’un navigateur
• Totalement paramétrable selon les spécificités de chaque société

Mais pas seulement un CRM

Il y a quelques temps, j’avais déjà publié un article expliquant que Salesforce avait débuté comme un CRM, mais que cette application, ce service, avait grandi et s’était étoffé au fil des 20 dernières années, tant par des développements internes, que via des acquisitions.

Pour ne citer que quelques exemples des fonctions ajoutées :

• CRM (SalesCloud, la base nécessaire)
• Marketing Cloud – Un outil hyper puissant de gestion / suivi / analyse de campagnes marketing tant par email, que via les réseaux sociaux.
• Service Cloud – Le support à 360° qui permet à l’opérateur d’avoir une vue globale sur le compte du client, ses précédents appels au support, ses contrats.. mais aussi d’avoir (via l’IA) des propositions instantanées de solutions.
• FSL (Field Service Lightning) – La solution par excellence que tous les techniciens souhaitent utiliser lors de leurs interventions (en liaison avec Service Cloud)
• Analytics & Visualisation des données – La récente acquisition de « Tableau Software » ne fait que confirmer la puissance des outils d’analyse liés à vos données. Tableau est la seule plate-forme BI actuelle capable de transformer vos données en informations qui suscitent l’action.
• Etc.

Mais il existe également des « packages » qui permettent d’utiliser Salesforce de manière spécifique, sectorielle, en fonction de votre activité.

• B2C ou B2B – Deux packages que l’on peut utiliser pour transformer son CRM de base en une plate-forme e-commerce bénéficiant de toutes les possibilités déjà citées plus haut
• Healtcare Cloud (Healt-Cloud) – Spécifique au monde hospitalier et la gestion des patients
• Financial Service Cloud – Pour le monde financier et celui de l’assurance. Et toujours au centre de l’architecture: le client.
• Manufacturing Cloud – Qui permet aux entreprises manufacturières de réellement se transformer, de gagner en rapidité, d’innover, de se réinventer sur base du monde hyper connecté dans lequel nous vivons
• Etc.

Et le Nonprofit

J’entends déjà votre étonnement à la lecture de ce titre. Du « nonprofit » pour une société commerciale comme Salesforce, comptant près de 50.000 employés (plus de 2 millions d’emplois si l’on compte les partenaires et développeurs), et qui vise les 25 milliards de dollars en 2023 ?

Oui, vous avez bien lu, du Nonprofit !

1-1-1 – Le modèle philanthropique intégré dans Salesforce

Lorsque le milliardaire Marc Benioff a créé, en 1999, l’entreprise de solutions CRM pour le cloud, il a intégré la philanthropie dans son plan de développement : 1% du capital, 1% du temps des employés et 1% des produits de Salesforce sont attribués à des œuvres de charité.

Une tarification spécifique

Il faut aussi savoir que pour les « organisations reconnues » (il y a une série de critères à remplir), Salesforce propose un « package » spécifique orienté gestion des donations, des événements, des volontaires (que nous verrons ci-dessous). Mais aussi que ce «package » est proposé à un prix très « nonprofit ». Il est utilisé non seulement par de très nombreuses organisations internationales, mais aussi par de petites associations nationales ou locales.

NPSP – Nonprofit Success Pack

Les principales fonctions de cette version de Salesforce

• Gestion des familles, de ses membres…
• Gestion des dons, des subventions, des adhésions…
• Gestion des campagnes pour recevoir des dons, avec outils d’automatisation de suivi
• Gestion des volontaires, de leurs spécificités, de leurs disponibilités, de leurs prestations
• Gestion des campagnes pour l’organisation des événements liés aux volontaires
• Rapports et statistiques

Les fonctions spécifiques de Salesforce Nonprofit Succes Pack

 

Gestion des familles, de ses membres.

Dans NPSP, la “Famille” remplace la “Société” (Account de la version standard du CRM).

La première grande différence entre la version standard de Sales Cloud et la Nonprofit, est que l’entité « Société » utilisée pour les ventes est ici totalement remaniée et se rapporte à la « Famille » (Household).

Il ne s’agit pas d’un simple lifting du nom de l’entité. Cela va bien plus loin. On peut y découvrir :

• La gestion séparée de chacun des membres de la famille, son historique, ses donations directes, son influence dans des donations faites par d’autres personnes ou d’autres organismes.
• Les relations entre ces membres (frère, sœur, etc). Avec également la création des relatons inversées : si Jean est le frère de Julie, la relation « Julie est la sœur de Jean » se créera automatiquement. Vous avez même la possibilité de visualiser le graphique des relations.

• Les affiliations des membres d’une famille à une ou plusieurs « sociétés » ou « organisations ». Par exemple Didier travaille comme employé pour la société Green Garden, et affilié (membre) de l’organisation « Sea Shepherd », pour lequel il agit également comme « volontaire » lors de leurs campagnes de sensibilisation.
• Les adresses de toutes ces personnes afin de pouvoir gérer les destinataires des campagnes de marketing, sachant que dans une famille, cela peut rapidement évoluer.
• Le GDPR est totalement intégré afin de protéger les données de chaque personne enregistrée dans la base, sa volonté de recevoir (ou pas) des sollicitations.

Gestion des dons, des subventions, des adhésions…

 

Dans la version standard de Salesforce, une « opportunité » désigne la possibilité de réaliser une vente, et permet de créer des étapes par lesquelles on passe pour en suivre l’évolution. Par exemple : 1er contact, négociation, offre, signature.

 

En Nonprofit, cette notion sera utilisée pour gérer :

• Des donations, qu’elles soient uniques ou récurrentes, qu’il s’agisse d’argent ou de biens (ordinateurs, mobilier, immobilier, etc)
• Des subventions, en tenant compte de toutes les étapes spécifiques qui y sont nécessaires, la gestion administrative de ces subventions (documents à fournir, statistiques…), le rappel des échéances, les tâches…
• Les adhésions des membres à telle ou telle organisation, avec les dates de validité, les campagnes de renouvellement, etc.

Gestion des campagnes de dons.

On connaît tous le Téléthon, Cap48 ou le Télévie, ces campagnes caritatives de demandes de dons, qui débutent souvent par des promesses et qui se finalisent par la réception des paiements.

Tout cela est totalement géré par la version Nonprofit de Salesforce.

Les campagnes débutent par la sélection de la cible, puis la promotion via différents canaux (avec des automatismes de réponses, de relances…), l’enregistrement des paiements, la classification analytique, les statistiques, etc.

Gestion des volontaires

Toute association travaille en principal avec des volontaires. Qu’il s’agisse d’organiser une soirée pour récolter des dons, ou d’un week-end pour nettoyer le parc de votre ville, les volontaires sont au centre des activités.

Il faut donc leur permettre de s’inscrire, de préciser leur localisation habituelle, leurs compétences, les horaires de disponibilités.

Salesforce Nonprofit permet également de mémoriser les prestations de chaque volontaire pour le remercier, l’encourager, tirer des statistiques, éditer les rapports.

Gestion des campagnes pour les événements liés aux volontaires

Imaginons l’organisation d’une soirée de gala pour récolter des dons. Outre la partie « marketing » gérée par la campagne en amont, vous devez également vous occuper de la soirée.

Vous aurez besoin de diverses équipes :

Avant la soirée

• 1 équipe de 4 personnes durant 2h pour mettre en place les tables et les chaises
• 1 équipe de 2 personnes pour la préparation du bar avant la soirée
• 2 équipes de 4 personnes pour la cuisine

Pour la soirée

• 3 équipes de 2 personnes pour tenir le bar (shifts)
• 4 équipes de 4 personnes pour le service
• 2 équipes de 2 personnes pour le vestiaire (une au début, une à la fin)

Pour le nettoyage le lendemain

• 4 équipes de 4 personnes en 2 shifts

Tout ceci se décompose facilement en « campagne > Jobs > Shifts »

Une fois ces éléments introduits, vous lancez une recherche de volontaires.

Salesforce vous permettra de préciser les qualifications requises pour chaque job, ainsi que le timing, et vous proposera ensuite la liste des volontaires qui correspondent à ces critères. Vous n’aurez-plus qu’à cliquer pour leur envoyer un email et attendre qu’ils confirment (ou infirment) leur présence.

La gestion de ce type d’événement est hyper simplifiée ; que ce soit pour la recherche de 50 volontaires, ou de 10.000.

Rapports et statistiques

Vous disposerez également en standard d’une série impressionnante de rapports, tableaux et statistiques.
Comme par exemple celle des donneurs « ayant donné les années précédentes mais malheureusement pas encore cette année ».

Et si cela ne suffit pas, vous pouvez en créer autant que nécessaire. Et les sécuriser.

Salesforce.org

Comme vous pouvez le constater, Salesforce n’est pas qu’un CRM.

La société de Marc Benioff, même si son but premier est de faire du profit, propose ici une autre facette de son visage, dont on parle moins : la philanthropie.

 

Salesforce NonProfit Succes Pack

…un super outil pour de superbes personnes

Vous souhaitez en savoir plus, visitez la page Salesforce relative à cette initiative.

 

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